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Customer analytics, customer experience, customer intelligence… sí, existen tantos nombres para medir loque hacen nuestros clientes, que el que escojas dependerá de lo” In” que estés en terminología marketera.

Lo cierto es que, en esta era de grandes datos, las empresas tienen cada vez más información sobre lo que quieren sus clientes. Estos, lo expresan constantemente a través de sus redes, sus foros y sus blogs. Y las empresas tienen ese potencial, aunque se encuentran con que no saben cómo extraer los insights y crear valor para sus clientes.

Y aunque, como clientes o prospects, están dejando un reguero de datos cual camino de baldosas amarillas, lo cierto es que los departamentos de marketing aún están un poco perdidos en cómo afrontar toda esta información, y si es en tiempo real, la cosa se complica aún más.

Uno de los asuntos que más preocupan a los marketeros es el acercamiento al cliente según el canal usado. Es más, aún no existe una compañía que sepa si uno de sus clientes ha rellenado un formulario-normalmente largo y pesado- vía web, para luego terminar llamando al SAC (Servicio Atención al Cliente) porque no recibe la respuesta esperada y que les vuelvan a hacerlas mismas preguntas.  Si os ha pasado como clientes, sabréis a lo que nos referimos.

El no reconocer al mismo cliente por diferentes canales es un problema al que se enfrentan las compañías ya que, poniéndose uno en el lugar del cliente, se tiene la percepción de que las Marcas no se molestan lo más mínimo en tener la información recopilada y utilizable; lista para dar al cliente lo que quiere de la manera más sencilla y fácil.

Y esto es una de las cosas que nos permite el Customer Analytics: analizar la información que se tiene del cliente para ofrecer una particular y precisa visión sobre las características de este cliente y poder tomar decisiones sobre cómo adquirir, retener e identificar a los clientes con mayor valor para la compañía (Customer Lifetime Value). 

Así que, si tenemos en cuenta el embudo al que se somete actualmente al cliente, en relación con su acercamiento con la marca (CustomerJourney), los expertos en Customer Analytics han de alinear las perspectivas del cliente con la empresa de tal manera que sea la empresa la que produzca servicios acordes a los diferentes momentos en los que se encuentra el cliente con la Marca.

De esta manera, podemos usar la rentabilidad como hilo conductor, tal y como explica Forrester. Aplicando análisis a través del CLV,se pueden identificar oportunidades para mejorar las relaciones con el cliente a lo largo de toda su relación con la empresa. Esto permite, sin ir más lejos,reducir el coste de adquisición, realizar acciones de cross/up selling y generar un camino de rosas hacia la lealtad: el santo grial de las compañías.

De esta manera, la relación que mantenemos con nuestro cliente se verá afectada por el momento en el que él accede a nuestra Marca, en qué proceso está, de tal manera que podamos aplicar un método analítico a cada una de las fases en las que se encuentra.

Pero tal y como recoge el informe de McKinsey, Why CustomerAnalytics Matter de mayo del 2016, nos encontramos que una gran parte de las compañías no conciben el análisis del comportamiento del cliente como relevante para el negocio, sino algo que solo afecta a Marketing y Ventas, lo que pone de manifiesto que aún queda mucho por hacer para que las compañías vean en el cliente como el que toma las decisiones. Es más, las compañías que no estudian,analizan y basan su estrategia en los datos que los Clientes les ofrecen, van atener muy difícil el seguir jugando en las grandes ligas. 


Si quieres saber más sobre Customer analytics, no te pierdas el próximo seminario gratuito

SAVE the DATE!

Fecha y lugar:
30 de noviembre de 2016
De 16:00 a 19:30 horas
 

Centro de Negocios Melior. 
Diego de León 47 (Madrid). Ver mapa

Café e infusiones durante el curso. 


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